枝江烟草用心用情解决群众急难愁盼问题。

为切实提高服务水平，进一步增强人民群众幸福感和满意度，枝江市烟草专卖局认真贯彻落实行业各级关于进一步优化营商环境的决策部署，开展“我为群众办实事”实践活动，切切实实解决群众的急难愁盼问题。

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从“客户满意”上下功夫

为进一步融洽客我关系，枝江烟草秉承“以客户为中心”的服务理念，围绕“客户服务规范年”这个中心，把握方向、谋划全局，扎实推进客户满意度提升工作。

认真梳理并响应广大零售客户的实际需求，借助诚信互助小组这个载体，通过微信群、小组会等方式，开展普法宣传、分档规则、货源供应策略、卷烟陈列、云POS扫码等经营指导，切实提高客户政策知晓率和经营能力。

细分客户需求，设计各类经营指导性文档，推动服务更加规范有序。创新探索“一店一策”服务，从地理位置、店铺规模、经营状况、经济实力等主客观因素，引导客户树立新的经营理念，帮助他们提振经营信心，提升盈利水平，促进客我关系更加融洽，稳步推进客户满意度提升。

枝江烟草用心用情解决群众急难愁盼问题。

从“跑腿次数”上立口碑

为扎实提升行政审批服务质量，枝江烟草立足群众需求，积极践行“行政许可高效便捷，让群众少跑腿、不跑腿”的服务理念，落实“放管服”工作要求，全面打通服务群众“最后一公里”。

今年来，立足辖区实际情况，以服务群众办实事为准则，枝江烟草严格落实信息公开、一次性告知、首问负责、限时办结等制度规范，工作人员在接到办证申请后，在热心宣讲行政许可政策的同时，对申请材料齐全的进行一次性办结，沟通实地核查勘验时间，严格按照“双五承诺”在5个工作日内完成许可证审批、制证并送证上门，实现行政许可服务“跑零次是常态、跑一次是底线”，以高效服务模式切实提升客户满意度。

此外，针对辖区的老弱病残客户及出行不便的特殊群体提交烟草专卖零售许可证申请情况，枝江烟草力推上门宣传行政许可政策、实地收取办证资料、成功办证后送证入户和协助办理结算银行卡等个性化服务，并在第一时间将办证信息反馈至客服部门，实现客户最短时间入网经营。

枝江烟草用心用情解决群众急难愁盼问题。

从“纾困解忧”上想办法

今年2月，辖区零售户陈文亭将一面印有“优质服务 情暖客户”的锦旗送到了枝江市烟草专卖局并表示衷心感谢。原来2022年春节期间辖区零售户陈女士店铺被盗。经过简单清点，发现失窃的主要是店内用于春节期间销售的中高档卷烟。警察到达现场询问她具体损失时，她却犯了难。由于他家店铺没有安装云POS系统进行进销存管理，一时无法算出准确损失。他立即想到向烟草客户经理求助，枝江市局市管员和客户经理在接到电话后，第一时间赶到店铺，通过近期订单以及陈文亭简易的手工帐，协助计算出被盗商品数量、金额。后经当地公安机关全力侦破，陈文亭追回了部分损失。同时，枝江市局根据行业文件积极向湖北省烟草公司宜昌市公司、宜昌市慈善总会申报争取定向捐款资金2000元，为零售客户纾困解忧。

对陈文亭的帮扶只是枝江烟草践行 “我为群众办实事”实践活动的一个缩影。近年来，枝江烟草践行为民服务宗旨，将群众利益牢记于心、落实于行，把一件件实事办在群众的心坎上，真心实意为他们排忧解难，增强了人民群众的幸福感和满足感，用实际行动彰显了国有企业的为民情怀，展现了“责任烟草”的良好社会形象。(图/文 高健 刘洋)

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